顧客満足とは、CSとは何かを解説


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■顧客満足とは

顧客満足とは、収益につながる優良顧客を選別した上で、顧客の真のニーズを捉えて、顧客から見た自社の価値を最大化させていくことを表します。

顧客満足は、英語のCustomer Satisfaction の頭文字を取って、CSとも言われます。企業が成長していくためには、この顧客満足を実現できる製品やサービスを提供していかなくてはなりません。

現代は、モノ余りの時代になっていて、高度成長期とは異なり、顧客が製品やサービスの価値を判断し、顧客が企業を選ぶ時代になっています。

CSにおいては、従来のセリングではなく、マーケティングが重要度を増してきます。また、真の顧客満足を実現する経営戦略として、セグメンテーションポジショニングが重視されています。

顧客満足とは、自社の経営資源を多大に浪費してまで行う過剰な製品やサービスを提供することではないということに注意が必要です。

  

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