サービス・プロフィット・チェーンについて解説


投資学経営学用語集
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サービス・プロフィット・チェーン

サービスプロフィットチェーンとは、サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのことです。

サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠になります。

サービス・プロフィット・チェーンでは、顧客満足(CS)は従業員満足(ES)によってもたらされるプロセスと、一方の満足度が、他方の満足度を高めるという循環の様子を示しています。



サービスプロフィートチェーン


 ●外部サービスのプロフィット・チェーン 

1.サービス価値の向上が、顧客満足を増大させ、
  顧客ロイヤルティの獲得につながります。
2.ロイヤルティの高い顧客が、サービスを反復購買したり、他の顧客へサービス購買の
  推奨という行為をしたりすることで、売上や利益の増加につながります。


 ●内部サービスのプロフィット・チェーン 

1.評価・採用・配置・育成という人事システムの適切な構築により内部サービス
  品質を向上させます。内部サービス品質の向上の原資は売上や利益の増加
  によってもたらされます。
2.内部サービスの向上が従業員満足の増大をもたらし、従業員満足の増大が
  従業員ロイヤルティの向上をもたらします。
3.ロイヤルティの高い従業員は、定着率が高まり、モチベーションが向上して、高い
  サービス生産性を発揮するようになります。これがサービス価値の向上をもたらします。


 ●サービス・プロフィット・チェーンの特徴 

サービス・プロフィット・チェーンを構成する各要素は、全て活動から生まれるアウトプットになっています。従って、適切な方法を用いれば、全ての要素を計測することができます。
(例)従業員満足度、労働生産性、顧客満足度、リピート率、利益率など


  



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