サービス・プロフィット・チェーンについて解説

■サービス・プロフィット・チェーン サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足、顧客満足、企業利益とサービスの関係を表したフレームワークのことです。このフレームワークでは、顧客満足（CS）は従業員満足（ES）によってもたらされる、逆に言えば従業員満足無くして顧客満足はないということを示唆しています。 　●外部サービスのプロフィット・チェーン　 １．サービス価値の向上が、顧客満足を増大させ、 　　顧客ロイヤルティの獲得につながります。 ２．ロイヤルティの高い顧客が、サービスを反復購買したり、他の顧客へサービス購買の 　　推奨という行為をしたりすることで、売上や利益の増加につながります。 　●内部サービスのプロフィット・チェーン　 １．評価・採用・配置・育成という人事システムの適切な構築により内部サービス 　　品質を向上させます。内部サービス品質の向上の原資は売上や利益の増加 　　によってもたらされます。 ２．内部サービスの向上が従業員満足の増大をもたらし、従業員満足の増大が 　　従業員ロイヤルティの向上をもたらします。 ３．ロイヤルティの高い従業員は、定着率が高まり、モチベーションが向上して、高い 　　サービス生産性を発揮するようになります。これがサービス価値の向上をもたらします。 　　 ＜＜バランス・スコアカードへ戻る リソース・ベースト・ビューヘ進む＞＞

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