問題解決とは、文字通り問題を解決することをいいます。
問題解決の方法には、大きく分けて次の4つステップがあります。
・問題の設定
・問題箇所の特定
・原因追求
・解決策の立案
いずれのステップでも、現実に起こっている問題、つまりアウトプットから順番に考えていくことが重要になります。
問題がある状態とは、当初の目的や目標に沿った「あるべき姿」と「現状」の間にギャップがある状態です。例えば、利益目標100億円というあるべんき姿に対し、実際の利益が95億円だったとすれば、問題がある状態と考えることができます。
ここで、注意が必要なのは、問題を認識する際には、できるだけ大きく捉えることが必要ということです。例えば、「バスの待ち時間が長い」という顧客の不満に対し、「待ち時間が長い」ことを問題とするより、そもそも「顧客が不満である」という状態を問題とすることで、幅広い選択肢から問題点を絞り込むことができます。
問題の設定ができたら、次に問題を特定する必要があります。
例えば、ここで利益が目標未達であることが問題と考えたときに、いきなり「売上が落ちているのが原因」とか「製造コストが上がっているのが原因」というような思考では、真の問題解決には至りません。
ここでは、まず、利益を少しずつMECEに分解していく必要があります。分解には、ピラミッドストラクチャーを用います。
ここで、例えば、人件費が当初の予定より大きいということであれば、問題箇所は人件費ということになります。ここから、人件費を間接部門、直接部門などの部署別で見たり、正社員、パートなどの職種別で見たりすると、さらに問題の真因に近づくことができます。
ある程度問題箇所が絞り込めたら、次になぜその問題が起こっているのかを考えます。
上のような状況の場合、「正社員の人件費」が大きくなっていることが、問題のようだとわかったとします。ここでは、なぜ正社員の人件費が上がったのかを考えます。ここでも、いきなり「残業が多いから」という理由に飛ぶのではなく、なるべく人件費が上がっているというアウトプット側に主眼を置いて考えていきます。
ここでも、ピラミッドストラクチャーを用いて、原因追求をします。まずは、なるべく大きな概念でMECEに切り分けます。
ところで、ここであぶり出された原因の中には、いくつかのマイナス原因が複雑に絡みあっている場合があります。そうした要因を分析するのは、ピラミッドストラクチャーだけでは、不十分でコーザリティ分析というものが必要になります。
この原因追求のステップでは、しつこく「なぜ？」を繰り返して真の要因を見つける必要があります。
原因を究明できたら、次は解決策の立案が必要です。
上記の例で、「パートのスキルが不足」していて、正社員が仕事を振れずに抱え込んだあげく、残業が増えて、人件費を上げていることが原因だとした場合、それに対する打ち手をいくつか考えていきます。
ここでも、やはりピラミッドストラクチャーを用います。そして、ここでも最初は、なるべく大きな概念でMECEに切り分けていきます。
こうしてあがったいくつかの解決策を適切な判断軸で評価して、実行策を絞り込む必要があります。
例えば、次のようなものが考えられます。
・効果の大きさはどれだけになるか
・時間がどれだけかかるか
・費用がどれだけかかるか
・実行することによるリスクはないか
まず、問題解決をするときは、問題の設定と特定が非常に重要になります。よく陥りがちなのが、いきなり原因を追求し始めたり、解決策を考えたりすることです。しかし、設定→特定というプロセスを踏まないと、実行してもあまり効果のない打ち手しか出ないという状況になってしまいます。
また、各ステップでも、アウトプット（ピラミッドストラクチャーの頂点）から順番に考えていくことが重要です。頂点からいきなり末端に飛ぶと、必ずモレやダブりを生じて、解決策が効果的でなくなる可能性が高くなります。ですから、なるべくアウトプット側からMECEに分解していくことが重要です。
もちろん、このステップを踏んだからといって、必ずしも問題が解決されるわけではありませんが、闇雲に打ち手を考えるよりは、ずっと効率的なプロセスで、効果的な打ち手を考えることができます。
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